Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para presentar una solicitud de devolución.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo mínimo de desistimiento reconocido a los consumidores por la normativa española y de la Unión Europea. El plazo legal de 14 días naturales queda comprendido dentro de esos 30 días y no se acumula a ellos, por lo que no existe un periodo adicional de 30 días una vez transcurridos los primeros 14.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o una tercera persona indicada por este y distinta del transportista, recibe materialmente el producto.
Las solicitudes que cumplan esta política podrán dar lugar al correspondiente reembolso una vez comprobada su procedencia.
Una solicitud formulada después de los 30 días naturales podrá no ser admitida, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que siga siendo ejercitable.
Esta política comercial no restringe los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
Estado del producto y valoración de la devolución
Para tramitar normalmente una devolución, el artículo deberá encontrarse en buen estado y no presentar alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones u otras manipulaciones improcedentes.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda incluir en la devolución el embalaje original, los accesorios, manuales, etiquetas y demás elementos entregados junto con el producto. La falta del embalaje original, considerada de forma aislada, no dará lugar automáticamente al rechazo de la devolución.
El producto deberá permitir una comprobación razonable y su posterior tratamiento. Asimismo, el cliente deberá poder identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante correspondiente.
Cuando el estado del artículo devuelto no reúna estas condiciones, se examinarán las circunstancias concretas. En la medida permitida por la legislación aplicable, el importe reembolsable podrá ajustarse razonablemente atendiendo al estado real del producto.
Cuando se trate del ejercicio de un derecho legal de desistimiento, cualquier valoración del estado del bien se realizará respetando los derechos que la normativa aplicable reconoce al consumidor, incluida la posibilidad de examinar el producto en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
Supuestos que normalmente quedan fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la normativa aplicable disponga otra cosa, normalmente no se admitirán dentro de esta política comercial los productos claramente utilizados, dañados o sometidos a manipulaciones que hayan alterado su estado.
También podrán quedar excluidos los artículos deteriorados como consecuencia de un uso inadecuado, una manipulación incorrecta, un accidente o una negligencia atribuible al cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes incluidos originalmente y esa ausencia afecte de forma apreciable a la integridad o al valor del producto, la situación será evaluada atendiendo al estado concreto del artículo y a las normas aplicables.
Igualmente, la devolución comercial puede no estar disponible para productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente, personalizados o fabricados especialmente para este, así como para artículos que, por motivos de higiene o seguridad, no resulten aptos para ser devueltos después de haber sido desprecintados o utilizados, en los casos en que dicha exclusión resulte legalmente aplicable.
Las solicitudes presentadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción también podrán quedar fuera de esta política, sin perjuicio de los derechos que el consumidor conserve por disposición legal.
Inicio de una devolución
Antes de enviar un producto de vuelta, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para obtener la información correcta sobre la devolución, incluida la dirección que corresponda y las instrucciones necesarias para utilizar el servicio de devolución gratuita.
Para gestionar la solicitud deberán facilitarse el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados al realizar la compra, la identificación del producto que se desea devolver y el motivo de la devolución. Cuando resulte aplicable, podrán solicitarse fotografías u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Una vez recibida la solicitud, se facilitarán los pasos posteriores, el procedimiento de devolución y la información necesaria para efectuar el envío sin coste estándar de devolución cuando se cumplan las condiciones de esta política.
Este procedimiento operativo no limita el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho reconocido por la normativa española o de la Unión Europea aplicable.
Devoluciones sin gastos estándar de transporte
Las devoluciones admitidas conforme a esta política son gratuitas. El cliente no tendrá que pagar los gastos estándar correspondientes al transporte de devolución.
Para beneficiarse del procedimiento gratuito, deberá ponerse en contacto con nosotros antes de realizar el envío y seguir las instrucciones proporcionadas.
La gratuidad también se aplica cuando la devolución responda a una decisión personal del cliente, como haber cambiado de opinión, haberse equivocado al comprar, haber elegido una talla o un color que ya no desea o haber dejado de necesitar el producto, siempre que el artículo reúna las condiciones previstas para su devolución.
Si la causa es un producto dañado, defectuoso o enviado por error, tampoco se cobrarán los gastos estándar asociados a su devolución o cambio.
Cambios de producto
Las solicitudes de cambio pueden realizarse a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Para que un cambio pueda tramitarse, la solicitud deberá presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción, el producto tendrá que cumplir las condiciones aplicables a las devoluciones, deberá existir disponibilidad del artículo solicitado y el cliente tendrá que indicar el número de pedido y el motivo del cambio.
El cambio puede solicitarse, entre otros motivos, para escoger otra talla, otro color o un modelo diferente.
Cuando el producto solicitado como sustitución se encuentre temporalmente agotado, podrán plantearse alternativas como esperar a que vuelva a estar disponible, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan esta política son gratuitos. El cliente no asumirá los costes estándar derivados del envío de devolución ni del transporte del producto de sustitución, tanto si el cambio obedece a una elección personal sobre talla, color o modelo como si se debe a un defecto, un error de envío o daños sufridos durante el transporte.
Cuando el cambio tenga su origen en un artículo defectuoso, incorrectamente enviado o dañado durante el transporte, la solución se determinará atendiendo a las circunstancias concretas.
Productos dañados, defectuosos o distintos de los pedidos
Si el cliente recibe un producto dañado, con defectos o diferente del solicitado, deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para examinar la incidencia podrá ser necesario facilitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del artículo y del embalaje exterior y, cuando corresponda, una imagen de la etiqueta de transporte.
Una vez revisada la información y confirmada la incidencia, se aplicará una solución adecuada teniendo en cuenta el estado del producto, las circunstancias del pedido y las obligaciones derivadas de la legislación aplicable.
Según proceda, la solución podrá consistir en la reparación del producto, su sustitución, un nuevo envío, una reducción del precio, un reembolso parcial o un reembolso íntegro.
Los transportes estándar necesarios para efectuar una devolución o un cambio por defecto, daño o error en el envío serán gratuitos para el cliente.
Esta política comercial de devoluciones y reembolsos no sustituye ni limita los derechos legales relacionados con la conformidad de los bienes. El consumidor mantiene los derechos que le correspondan legalmente respecto de la reparación, sustitución, reducción del precio, reembolso u otros remedios previstos por la normativa española y de la Unión Europea. Cuando exista incompatibilidad entre esta política y una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá esta última.
Revisión y aprobación del reembolso
Después de recibir el artículo devuelto, se comprobarán su estado y las circunstancias de la devolución.
Cuando se determine que la solicitud reúne las condiciones aplicables, el cliente será informado de la aprobación del reembolso.
En las devoluciones derivadas del ejercicio legal del derecho de desistimiento, el reembolso se gestionará dentro de los plazos exigidos por la legislación aplicable. Cuando legalmente proceda, el reembolso podrá quedar pendiente hasta que se haya recibido el producto devuelto o hasta que el consumidor aporte una prueba de su devolución, tomando como referencia el hecho que se produzca primero.
En los demás casos en que el reembolso haya sido aprobado, procuraremos tramitarlo con la mayor prontitud posible.
Como regla general, el importe será devuelto utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que exista otro acuerdo entre las partes o que dicho medio ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez iniciada la devolución del dinero, el momento en que este aparezca en la cuenta del cliente puede depender de los procesos internos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por ello, el importe puede tardar un periodo adicional en reflejarse incluso después de que hayamos efectuado la operación.
Cuando un reembolso no aparezca después de un periodo razonable, el cliente podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Determinación del importe reembolsable
Cuando una devolución resulte procedente, el reembolso comprenderá normalmente el importe efectivamente pagado por los productos que tengan derecho a devolución.
Si el pedido incluía gastos correspondientes al envío estándar y la legislación aplicable exige su reembolso, estos se devolverán conforme a dicha normativa.
Los importes adicionales derivados de servicios opcionales, modalidades especiales de transporte o alternativas de entrega cuyo coste sea superior al envío estándar podrán quedar excluidos del reembolso, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Las devoluciones que cumplan esta política se realizan sin coste estándar de transporte de retorno para el cliente.
Devolución de una parte del pedido
Cuando una compra incluya varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, varios o todos ellos.
Si únicamente se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará atendiendo al valor de los artículos efectivamente devueltos y, en particular, al importe realmente pagado por estos.
Cuando solo se devuelva una parte del pedido, cualquier ventaja de envío estándar aplicada originalmente a la compra no será recalculada retroactivamente para cobrar un nuevo gasto de transporte, salvo que la legislación aplicable establezca otra solución.
Cancelaciones antes de la expedición
El cliente que desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe efectuarse antes de que el pedido haya sido enviado. Si la expedición todavía no se ha producido, intentaremos cancelar la compra y gestionar el reembolso correspondiente.
No obstante, cuando el pedido ya haya entrado en fases como procesamiento, preparación del producto, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que todavía sea posible detenerlo. La posibilidad efectiva de cancelación dependerá del estado concreto en que se encuentre.
Una vez enviado el pedido, la cancelación ya no podrá realizarse. Tras recibir el producto, el cliente podrá solicitar una devolución conforme a esta política y a los derechos que le reconozca la legislación aplicable.
Rechazo del paquete e incidencias imputables a la entrega
Cuando un cliente rechace el paquete o la entrega no pueda completarse por una causa atribuible a este, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por el transportista.
El tratamiento posterior dependerá del estado del pedido y de la información logística disponible.
Cuando se hayan generado gastos adicionales debido al rechazo de la entrega, a una dirección incorrecta o incompleta o a la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos costes podrán deducirse del importe a reembolsar cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita hacerlo.
Estos costes derivados de incidencias extraordinarias en la entrega no forman parte de los gastos estándar cubiertos por el servicio gratuito de devolución o cambio previsto en esta política.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
El cliente es responsable de facilitar al realizar la compra una dirección de entrega correcta, completa y adecuada para recibir el pedido.
Cuando el paquete sea devuelto porque la dirección indicada era incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán correr a cargo del cliente cuando corresponda.
Si, pese a la devolución, el cliente continúa queriendo recibir el producto, podrá organizarse un nuevo envío. Los costes adicionales derivados de esta nueva expedición podrán ser asumidos por el cliente.
Reembolsos que no puedan completarse
Normalmente, los reembolsos se efectúan mediante el método de pago utilizado originalmente.
Una devolución de fondos puede no completarse correctamente si, entre otras circunstancias, la tarjeta utilizada ha caducado, la cuenta bancaria ha sido cerrada, existe una incidencia con el método de pago o surge un problema durante el procesamiento realizado por la entidad bancaria.
En estos casos, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudar a resolver la incidencia.
Si el medio de pago original ya no permite recibir el reembolso, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, atendiendo a las circunstancias concretas, otra forma viable de efectuarlo.